CRM (Customer Relationship Management) je systém pro řízení vztahů se zákazníky. Jde o informační systém, který vám pomůže mít přehled o všech kontaktech, historii nákupů i komunikaci s klienty. Díky tomu je nepostradatelným nástrojem každé moderní firmy, protože vám pomáhá zefektivnit prodej a budovat silnější vztahy se zákazníky. Data ze CRM ale nevyužije jen obchodní oddělení, ale také kolegové z marketingu a zákaznické péče.
Zdroj obrázku: pipedrive.com
Co znamená zkratka CRM
CRM je zkratka anglického výrazu Customer Relationship Management, tedy řízení vztahů se zákazníky. I když se někdy může zkratka CRM použít i jako označení strategie, ve většině případů se využívá pro označení softwaru. CRM systém umožňuje evidovat zákazníky, historii jejich nákupů, poptávky, komunikaci i další důležité údaje.
Jak CRM funguje?
Představte si CRM jako chytrý zápisník a koordinátora v jednom. Systém má spoustu funkcí, které vám šetří čas a pomáhají udržovat kontakt se zákazníky. CRM například automaticky sleduje vaši komunikaci s klienty, upozorňuje na další kroky v obchodním procesu a pomáhá vám nezapomenout na důležité follow-upy.
Příklad: Vyplnil vám někdo formulář na webu? CRM ho automaticky zařadí do kategorie ke zpracování, přiřadí obchodníkovi, nastaví připomínku a zařadí ho do e-mailové kampaně.
Zdroj obrázku: pipedrive.com
Hlavní přínosy CRM systému
Díky CRM systému máte všechny údaje o svých současných i potenciálních zákaznících na jednom místě. To přináší hned několik výhod:
- Kompletní přehled o zákaznících, ziskovosti, tržbách i poptávkách
- Lepší cílení obchodních i marketingových aktivit
- Zrychlení obchodních procesů
- Zlepšení zákaznické péče
- Vyšší konverze a ziskovost
Vyzkoušejte Pipedrive –
Typy CRM systémů
Existuje několik typů CRM:
- Operativní CRM
- Analytický CRM
- Kolaborativní CRM
- CRM kombinující předchozí přístupy
Operativní CRM
Operativní CRM pomáhá především obchodním a marketingovým týmům rozvrhnout aktivity, maximalizovat cross-selling a upselling, ale také zlepšit spolupráci a zvýšit tržby, návratnost investic a celkovou spokojenost zákazníků. Typickým příkladem operativního CRM je Salesforce.
Analytický CRM
Jak název napovídá, analytický CRM se zaměřuje na shromáždění dat, a to o potenciálních i stávajících zákaznících. Důležitým podkladem jsou tzv. touchpointy, které systém zaznamenává ve velké míře sám (např. vyplnění formuláře, stažení e-booku, otevření e-mailu…). Cílem je získat co nejvíce informací o zákaznících, lépe je poznat a díky tomu upravit komunikaci a další aktivity. Příkladem analytického CRM je Hubspot, který znají především marketéři po celém světě.
Kolaborativní CRM
Cílem kolaborativního CRM je sdílení informací o zákaznících napříč firmou. Díky tomu lze vylepšit spolupráci mezi jednotlivými odděleními, ale také mezi firmou a zákazníky. V tomto CRM se například shromažďují nejčastější dotazy na zákaznické podpoře – ty pak vidí i marketing a může na ně reagovat. Zástupcem kolaborativního CRM je například SAP One.
CRM kombinující předchozí přístupy
Moderní systémy (např. Pipedrive) většinou kombinují všechny tři oblasti uvedené výše a umožňují vám tak z jednoho místa získat data i obsluhovat zákazníky. Nabízí také širokou škálu nástrojů, které využijí obchodníci i další oddělení, od automatických upomínek v kalendáři po e-mailovou komunikaci nebo chatboty.
Zdroj obrázku: pipedrive.com
Pro koho je CRM vhodný?
Obecně se dá říct, že od určité velikosti ocení CRM všechny firmy. Pokud máte jednotky dlouhodobých klientů, nejspíš nevyužijete celý potenciál CRM. Ve chvíli, kdy ale prodáváte desítkám až tisícům zákazníků, potřebujete cílit komunikaci podle segmentů či historie nákupů a/nebo máte obchodní tým, je CRM nezbytnou součástí života firmy.
Vyzkoušejte Pipedrive –
